富隆咨询解码平安2026年中报，何为“服务创价值”？

近日，中国平安披露半年度经营业绩，整体基本面延续稳健增长态势，集团实现归母营运利润 841.96 亿元，同比增长 8.3%；归母净利润 925.85 亿元，同比增长 36.1%；中期每股股息 0.98 元，持续维持稳健的股东回报。在大金融板块估值修复、市场资金回归偏好确定性资产的背景下，平安凭借扎实的盈利韧性、优化的业务结构与稳定的分红能力，持续巩固行业龙头的基本面优势。

但从产业研究与中长期价值研判的视角来看，资本市场有一个长期共识：从财务数据看 “过去结果”，掌舵者观点看 “未来格局”。伴随业绩报披露的董事长致辞，是企业管理者对行业趋势、竞争逻辑、商业模式迭代的底层定调，也是外界探究平安战略定力、价值取舍、长期布局最权威、最精准的窗口。

2026年是平安的 “服务年”，年初公司锚定 “专业，您心中的平安” 年度主线，将服务提升至了集团的最高战略维度。如果说年初的战略定调，更多是理念输出、方向宣告，那么本次 2026 年中报的董事长致辞，就是战略落地半程的一次权威检验、一次价值兑现，而在此次的中期报告中，平安也直接给出了“服务创价值”的明确结论。

价值范式重构：从满足显性需求到创造隐性价值，服务是公司与客户价值的枢纽

在这一次的中报致辞中，马明哲体系化地阐述了服务对于客户价值和企业价值的辩证关系：“于公司，高值增长是规模增长更高质量，长期发展更可持续，价值创造更具韧性。于客户，高值增长是服务体验更优，是安全、健康价值的延伸。客户价值，是公司价值的源头活水；公司价值，是客户价值的坚实根基，一体两面，皆系于服务。”

然而，传统金融行业的经营思维普遍将服务定义为销售配套的附加权益、获客工具与营销手段，始终依附于产品交易，并未形成独立的价值体系与商业逻辑。这种认知，导致行业长期陷入重销售、轻价值、重成交、轻沉淀的同质化内卷。

平安则认为优质服务是连接客户与企业的核心纽带，客户价值与企业价值一体两面、同源共生。服务为用户实现风险守护、生活保障与生命尊严，用户交付的信任与托付，最终沉淀为企业核心经营资产，转化为长期稳健的商业价值，二者双向循环、相互成就。

这一战略判断，高度契合现代经典商业管理理论。彼得・德鲁克明确提出，企业经营的唯一核心宗旨是创造并留存顾客，所有合理的商业利润，均是用户价值落地后的自然结果。很多企业理解的 “客户需求” 仅仅是满足已经显现的市场诉求，但更深一层的内涵，是识别、激活甚至创造用户自身尚未清晰感知到的潜在需求。

克里斯坦森在《创新者的窘境》当中进一步阐释了这一逻辑：颠覆性创新很少发生在现有需求的存量厮杀之中，更多来自挖掘市场的非消费场景，把过去用户表达不出来、得不到满足的隐性刚需转化为实实在在的产品与服务。这和平安当下的实践高度同频：保险传统赛道是满足 “出险赔付” 的显性需求，而平安做的全周期守护，是创造 “风险来临前被保护、危难发生时被救助，甚至避免发生风险” 的全新需求场景。

在此次中报的董事长致辞中，平安通过一组跨越三十年的场景对比，直观呈现保险业态的根本性迭代。三十年前，平安创下行业标志性百万元寿险赔付案例，这是传统保险价值的巅峰体现。彼时行业竞争的核心标尺，集中于赔付额度、赔付效率、兑付保障，整个赛道围绕事后补偿能力竞争，保险的价值链条被动、滞后、单一。

反观当下平安的实战服务体系，依托居家智能监测、AI 风险研判、全域救援调度系统，可实现27 分钟内完成风险识别、资源调度、现场干预、医护治疗的全流程闭环处置，帮助突发疾病的老人脱离危险。

平安的前置化服务体系，正是对行业空白的精准填补，将保险的价值边界和服务频次大幅优化：保单不再是一次性的赔付契约，而是覆盖事前预防、事中干预、事后陪伴的全生命周期风险守护方案，是从低频服务到高频互动的模式重构。

深挖护城河：三大体系化服务，构筑竞争壁垒

致辞也不讳言对市场竞争胜负手的判断：优质服务是稀缺资源，也是最宽广的护城河。

在金融产品高度同质化的当下，头部机构的产品体系、保障责任、定价逻辑已无本质差异，服务体系能力的差距，才是拉开行业代差、决定竞争力的核心变量。

2026年，平安快速落地了三大行业独家、体系完整、数据闭环的标杆服务，将优质服务从战略理念落地为实战成果。

其一，AI驱动的一站式快捷服务，重构金融经营效率底盘。平安依托全域流量整合，搭建近 9000 万月活的自有私域底盘，激活自身流量潜力。伴随 AI 算力持续迭代升级，集团已封装 300 余项高频金融业务，覆盖 88% 核心经营场景，实现“一句话能办事”。在平安披露的中报路演报告中，平台自主办结类交互占比全面超越咨询类交互。这意味着，AI 彻底摆脱传统答疑工具属性，升级为驱动全业务流程自动化、智能化的底层经营系统，大幅压缩业务链路、降低运营成本、优化用户体验，构筑坚实的数字化效率壁垒。

其二，全球急难救援服务，针对“居家、户外、境外”的百余种紧急风险事件，平安升级“—个按钮能应急”的全球急难救援服务。据了解，平安的全球化救援体系，服务覆盖 233 个国家和地区，并搭建了 7×24 小时全球调度中枢，能联动数十万线下医疗机构与服务商。半年报数据显示，该服务的客户覆盖量达到7588万，累计落地超 1500 笔海内外真实救援案例，平均 20 分钟完成全域资源调动闭环履约，客户满意度达98%。平安所具备的完整调度、执行、救助、兜底闭环能力，这套重投入、长周期、高门槛的全球网络，是同业短期无法复制的竞争优势。

其三，生命尊严标准化服务，补齐行业长期价值空白。平安独家规划落地了 7 大类 18 项生命终局标准化服务，覆盖医疗决策协助、个人事务托管、临终关怀、后事办理等民生刚需场景。该赛道社会价值突出、服务周期长、精细化要求高、短期商业收益有限，全行业普遍缺位。平安主动补齐用户全生命周期服务短板，将金融保障延伸至生命尊严层面，形成独有的人文服务温度与品牌无形资产，预计将在四季度全面推出。

三大服务并非零散权益的简单叠加，而是集团统筹、多板块协同、全流程覆盖的战略工程，从数字化效率、多场景覆盖、全周期人文守护三个维度，构建起完整的服务壁垒。

拆解核心能力：三重积淀，打造创新服务的的内生底座

平安之所有能够在 2026 年完成三大创新服务的体系化落地，背后是其多年来战略前瞻、科技积淀与生态布局的集中兑现，三重内生能力层层支撑、互为闭环，最终推动企业完成从传统金融经营到全周期用户价值经营的深度变革。

第一，跨越周期的战略前瞻，在平安看来，随着中产的崛起和老龄化社会的加速，两大时代级需求变迁应运而生：一方面，伴随居民生活半径扩大、跨境出行常态化、人口深度老龄化，大众对于居家安全、境外应急、晚年照护与事务托管的真实需求持续爆发；另一方面，传统金融服务天然存在低频属性，一年仅少数几次交易触点，导致企业与用户之间缺少持续的价值链接，经营增长难以持续深化。

因此，为了解决真实的社会民生痛点，同时补足金融服务的体验短板，平安启动服务维度的全面升级。通过 AI 一站式服务打通日常金融高频场景，通过急难救援覆盖人身安全保障场景，通过生命尊严服务完善生命终局守护场景。这一系列布局，本质是平安以用户价值为核心，主动拓展金融服务的边界，将低频的契约关系，转化为全周期的陪伴关系，将单一的赔付价值，升级为立体的生活守护价值。

第二，持续深耕的 AI 科技硬核底盘。战略愿景的落地，离不开硬核科技能力的持续赋能。平安始终将科技作为核心底层生产力，长期坚持不间断的研发投入，多年累计科技投入超千亿，金融科技授权专利数量长期位居全球前列，深耕金融、医疗双垂域自研大模型，构建起行业领先的自主可控智能化体系。

步入 2026 年，平安 AI 驱动的经营范式全面成熟，多项核心运行数据印证科技赋能的深度与广度：集团完成全域流量整合，形成近 9000 万月活的自有私域用户底盘，构建起内生、稳定、可持续运营的用户生态；AI 大模型日均 Token 消耗量突破 1200 亿，半年实现四倍增长。

持续攀升的算力消耗，是智能化深度渗透业务全链路的真实印证，代表平安 AI 已彻底脱离辅助工具属性，成为贯穿经营、服务、调度、风控的底层操作系统。依托成熟的科技底座，集团已实现 300 余项高频业务智能化办结，覆盖 88% 核心经营场景，服务交互从传统咨询答疑为主，全面转向自主办理、智能匹配、主动响应。这套自研、自建、自运行的智能化体系，让精细化、高品质的高端服务得以规模化普惠落地，为全新服务范式提供了坚实的技术支撑。

第三，深耕多年的全域医养与全球实体资源，构筑服务履约的闭环生态底座。

在中报致辞中所提及的为救援长者实施的智能化调度背后，是平安长期沉淀的实体服务网络与医养资源体系。

在全域救援维度，平安搭建起覆盖 233 个国家和地区的全球化服务体系，搭建 7×24 小时不间断全球调度中枢，整合海量海内外医疗机构、应急救援、民生服务资源，建立起从风险响应、资源匹配、现场救助到全程兜底的完整服务链条。

在国内医养维度，平安搭建起覆盖全国的医疗合作机构、居家养老服务、康养照护、事务托管、尊严服务的完整生态，形成 “线上智能服务、线下实体履约” 的全维度布局。

无论是日常金融便民服务的高效落地、突发险情的极速干预救助，还是贯穿用户晚年的精细化尊严守护，均依托这套完整的实体生态资源得以实现。长期积淀的医养与全域服务底盘，让平安的服务不再是概念化、模板化的权益输出，而是可落地、可感知、可追溯、可持续迭代的真实用户价值。

长期以来，市场往往以传统周期视角审视平安的价值，更多聚焦短期盈利波动与市场环境变化，却长期低估其多年来沉淀的战略厚度、科技壁垒与生态价值。但正如巴菲特的经典护城河理论所说，真正可靠的竞争优势，并非短期的产品或价格优势，而是那些经过长期投入沉淀、难以被简单复制、能够持续保护企业获得超额收益的体系化能力。

（本文仅供参考，不构成投资建议。）

举报文章作者